Contact Center UNIFY OpenScape for Small and Medium Businesses

Multimedia Contact Center für bis zu 50 Agenten

Das OpenScape Business Contact Center ist eine leistungsstarke Lösung zur optimalen Verteilung und Bearbeitung von kommenden Anrufen, Faxen und E-Mails. Die intelligente, fähigkeitsbasierte Verteilung stellt sicher, dass Anrufer unabhängig vom Kontaktmedium, mit dem am besten qualifizierten Contact-CenterAgenten verbunden werden. Über die Applikation myAgent stehen den Contact-Center-Agenten komfortable Funktionen für die Bearbeitung und Nachbearbeitung von Anrufen, Faxen und E-Mails zur Verfügung. myReports stellt für die Auswertung des Contact-Center-Betriebs vielfältige Berichtsvorlagen zur Verfügung. Das Multimedia Contact Center ist vollständig in die UC-Suite-Software integriert. Alle benötigten SoftwareKomponenten sind bereits in UC-Suite enthalten. Die Contact-Center-Funktionen selbst werden über Lizenzen freigeschaltet. Das Contact Center nutzt die Ressourcen des Kommunikationssystems, wie zum Beispiel Warteschlangen für kommende Anrufe und Unified-Communications-Funktionen für die Aufnahme und die Wiedergabe von Ansagen. Die zentrale Software-Komponente des Contact Centers steuert alle Routing-Funktionen für kommende Anrufe, Faxe, E-Mails und steuert die über LAN angeschlossenen PC-Arbeitsplätze der Agenten und Wandanzeigen. Auf den PC-Arbeitsplätzen der Agenten wird die Client-Applikation myAgent installiert. Optional kann auch die Applikation myReports zur zeitgesteuerten Generierung und Versendung von Berichten installiert werden. Die erforderliche Software kann direkt aus dem Downloadbereich des Kommunikationssystems heruntergeladen und auf den Client-PC installiert werden. Mittels des OpenScape Business Assistant (WBM)) wird die Einrichtung der Contact-Center-Grundfunktionen, der Zeitpläne und Verteilregeln sowie der Agenten vorgenommen. Einstellungen für den täglichen Betrieb des Contact Centers, wie zum Beispiel die Zuordnung von Agenten zu Warteschlangen kann der Supervisor auch direkt über seinen myAgent Client vornehmen.

Contact Center Funktionen im Detail

Intelligente Anrufverteilung

Das integrierte Multimedia Contact Center der OpenScape Business erlaubt es den Kundenservice und damit die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern. Dank intelligenter Verteilung von Gesprächen werden Kunden schnell und kompetent bedient und immer zum passenden Mitarbeiter verbunden. Neben der Anrufverteilung können den Kunden alternativ auch E-Mail oder Fax zur Kontaktaufnahme angeboten werden. Die Anfragen
über diese Medien werden genau wie Anrufe immer automatisch zum richtigen Mitarbeiter geleitet. Sind alle Mitarbeiter belegt, können Anrufer auch Sprachnachrichten hinterlassen und die Mitarbeiter rufen zurück, somit geht kein Auftrag verloren.

Kundenstatus abhängige Anrufverteilung

OpenScape Business Contact Center bietet die Möglichkeit die Anrufverteilung nach Kriterien vorzunehmen, die in einer externen Datenbank hinterlegt sind. Hierdurch ist es möglich bei der Anrufverteilung z.B. „Servicelevel Vereinbarungen“ zu berücksichtigen und den Kunden eine individuelle Erreichbarkeit anzubieten. Die Abfrage der externen Datenbank erfolgt über LDAP auf Basis der übermittelten Rufnummer des Anrufers.

Flexible Warteschlangenoptionen

Mit den individuellen Warteschlangenoptionen werden Kunden schnellstmöglich an den passenden Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn gerade alle Mitarbeiter (Agenten) im Gespräch sind, kann eine Ansage oder Music on Hold eingespielt werden. Alternativ kann das Gespräch auch zu Mitarbeitern einer anderen Servicegruppe weiterverbunden werden. Um Wartezeit für Kunden zu verkürzen, können diese auch optional eine Nachricht hinterlassen und Ihre Mitarbeiter melden sich, wenn weniger neue Anrufe hereinkommen.
 

Individuelle Ansagen

Wenn gerade alle Mitarbeiter (Agenten) im Gespräch sind, können dem Kunden individuelle Ansagen eingespielt werden. Diese können entweder allgemeine Informationen oder Informationen über seine aktuelle Position in der Warteschlange oder seine voraussichtliche Wartezeit beinhalten.

Agent in mehreren Gruppen

Um die Kompetenz der Mitarbeiter bestmöglich zu nutzen, können diese auch in mehreren Contact Center Gruppen aktiv sein und derjenige Mitarbeiter (Agent) bekommt immer zuerst die Anrufe der Gruppe, für die er den höchsten Kompetenzlevel zugewiesen bekommen hat (z.B. 100% in Gruppe Vertrieb, aber nur 80% in der Gruppe Service, der Mitarbeiter bekommt bevorzugt Anrufe für den Vertrieb).

Wandanzeige – Wallboard

Damit Mitarbeiter immer über die aktuelle Auslastung des Contact Centers informiert sind, z.B. wie viele Anrufer sind gerade im Wartefeld, können diese Details in Echtzeit über einen Großbildmonitor oder einen Projektor dargestellt werden. Für den Supervisor steht mit dem „Visual“ Wallboard eine erweiterte graphische Anzeige der Contact Center Auslastung zu Verfügung.

Bevorzugter Agent

Um Kunden noch persönlicher zu bedienen kann das OpenScape Business Contact Center so eingestellt werden, dass ein bestimmter Kunde immer automatisch an seinen Ansprechpartner weitergeleitet wird.

VIP-Betreuung

VIP Kunden können direkt an freie Agenten weitergeleitet werden, ohne lange in einer Warteschlange zu verweilen. So ist sichergestellt, dass Ihre VIP Kunden schnell bedient werden und kein wichtiger Auftrag verloren geht.

Rufnummernabhängige Sprachführung

OpenScape Business kann, abhängig von der Rufnummer des Anrufers, individuelle Ansagen abspielen. Haben Sie zum Beispiel internationale Kunden so kann der Anrufer in seiner Landessprache empfangen werden und fühlt sich bestens aufgehoben.

Aufzeichnung von Anrufen

Zu Schulungs- oder Dokumentationszwecken kann der Agent / Supervisor einen Anruf aufzeichnen. Die Aufzeichnung wird zusammen mit den Anrufdaten in der Anrufliste gespeichert und kann später am PC oder über Telefon wiedergegeben werden.

Reporting

Reporte geben einen detaillierten Einblick in die Effizienz eines Business Contact Centers. OpenScape Business Contact Center bietet hierzu tagesaktuelles Realtime Reporting über die Anrufe im Contact Center sowie historisches Reporting über Anrufe, Fax und E-Mails. Grafische Übersichten und Diagramme ermöglichen es, auftretende Probleme frühzeitig zu erkennen und schnell auf diese zu reagieren. Beispielsweise kann das Realtime Reporting ungewöhnlich hohe Anrufvolumina für eine bestimmte Warteschlange anzeigen, was bedeutet, dass der Supervisor dieser Warteschlange mehr Agenten zuweisen muss, oder die Auswertung über die Anrufhistorie zeigt hohe Anrufvolumina an bestimmten Wochentagen an, was bedeutet, dass der Supervisor mehr Personal für diese Tage einplanen muss.

Lizenzierung

Jeder OpenScape Business Contact Center User benötigt zusätzlich zu seiner IP- oder TDM User Lizenz eine Agent User Lizenz. Der User kann dann entweder als Agent, Supervisor oder als Contact Center Administrator konfiguriert werden. Agent User Lizenzen werden einem Benutzer zum Zeitpunkt der Konfiguration statisch zugewiesen und können nicht von mehreren Benutzern gemeinsam genutzt werden. Für die Funktion Voicemail und Gesprächsaufzeichnung ist eine Voicemail-User Lizenz pro Agent erforderlich. Zusätzlich zur Agent User Lizenz benötigt ein Benutzer die myAttendant-Lizenz, damit er über den myAgent Client auch den Anwesenheitsstatus anderer UC User ändern kann. Für den Fall, dass E-Mail- und Faxmedien im Contact Center verarbeitet werden sollen, ist eine systemweite Contact Center-E-Mail- oder Faxlizenz erforderlich. Gleiches gilt für Erstellung von Reporten mittels myReports, hierfür ist ebenfalls eine systemweit gültige Lizenz erforderlich.